Як штучний інтелект змінює розвиток готелів, досвід гостей та інвестиції у сферу luxury hospitality
Штучний інтелект стрімко трансформує практично всі галузі світової економіки, і готельна індустрія не є винятком.
Сьогодні дедалі більше готелів впроваджують рішення на основі AI для комунікації з гостями, прогнозної аналітики, автоматизації бронювань, динамічного ціноутворення та оптимізації операційної діяльності. Водночас більшість дискусій зосереджується навколо одного питання:
Як штучний інтелект може скоротити витрати?
На думку Сергія Вахненка, генерального директора Dominart Real Estate GmbH та розробника нового Longevity Hospitality-проєкту в Таїланді, для сегмента розкішної гостинності це не головне питання.
Справжня можливість полягає не в тому, щоб замінити людей.
Вона полягає в тому, щоб зробити найкращих фахівців ще ефективнішими.
Розкішна індустрія гостинності має інші пріоритети
Багато готелів середнього цінового сегмента та бізнес-готелів активно автоматизують взаємодію з гостями.
Мобільна реєстрація.
Цифрові ключі.
Термінали самообслуговування.
Чат-боти.
Автоматичні повідомлення.
Такі технології підвищують ефективність роботи та скорочують операційні витрати.
Проте luxury hospitality будується на зовсім іншій філософії.
Гості, які сплачують преміальну ціну, очікують не меншої кількості людського спілкування.
Вони очікують його значно вищої якості.
Технології повинні звільняти персонал від рутинних адміністративних завдань, щоб співробітники могли приділяти більше часу створенню незабутніх вражень для гостей.
Гість повинен запам'ятовувати бездоганний сервіс, а не програмне забезпечення, яке працює за лаштунками.
Поява концепції «Невидимого AI»
Найкращі luxury-готелі світу поступово переходять до концепції, яку можна назвати Invisible AI — «Невидимий штучний інтелект».
Штучний інтелект безперервно працює у фоновому режимі.
Він вивчає вподобання гостей.
Надає персоналу аналітику в режимі реального часу.
Передбачає потреби гостей ще до того, як вони їх озвучать.
При цьому самі гості майже не помічають присутності технологій.
Уявіть, що після тривалого міжнародного перельоту ви прибуваєте до готелю.
У номері вже встановлена ваша улюблена температура.
Підготовлена саме та подушка, якій ви віддаєте перевагу.
На вас чекає ваш улюблений чай.
Освітлення налаштоване відповідно до ваших вечірніх звичок.
Консьєрж рекомендує саме ті враження, які найбільше відповідають вашим інтересам.
Ніщо з цього не виглядає автоматизованим.
Усе сприймається як щира персональна турбота.
Саме цього й прагне сучасна luxury hospitality.
Технології залишаються непомітними.
А гостинність стає ще більш людяною.
Чому це важливо для готельних інвесторів
Для інвесторів і девелоперів Invisible AI є значно більшим, ніж просто інструментом оптимізації процесів.
Він здатний суттєво підвищити комерційну ефективність готельних активів.
Готелі, які забезпечують максимально персоналізований сервіс, зазвичай отримують:
- вищу лояльність гостей;
- більше прямих бронювань;
- вищий рівень задоволеності клієнтів;
- довшу середню тривалість перебування;
- вищий показник ADR;
- сильніше позиціонування бренду;
- вищу довічну цінність клієнта (Customer Lifetime Value).
Штучний інтелект допомагає досягти цих результатів не шляхом скорочення персоналу.
Він дає можливість співробітникам працювати значно ефективніше.
Саме це створює конкурентну перевагу, яку надзвичайно складно повторити.
Штучний інтелект не замінить професіоналів індустрії гостинності
Одним із найпоширеніших міфів є твердження, що з розвитком AI готелям знадобиться значно менше працівників.
Luxury Hospitality, найімовірніше, доведе протилежне.
Алгоритми можуть аналізувати дані.
Розпізнавати поведінкові моделі.
Автоматизувати повторювані процеси.
Але вони не здатні замінити:
емпатію;
довіру;
розуміння тонких людських емоцій;
щирі людські взаємини.
Усе це й надалі залишатиметься сферою відповідальності людини.
Чим досконалішими стають технології, тим більшою стає цінність справжніх професіоналів сфери гостинності.
Як ці принципи впливають на розвиток готельних проєктів у Таїланді
Саме ці ідеї лежать в основі нового Longevity Hospitality-проєкту Сергія Вахненка в Таїланді.
Технології впроваджуються не тому, що вони існують.
Кожне цифрове рішення оцінюється через одне ключове питання:
Чи покращує воно досвід гостей, не замінюючи справжнє людське спілкування?
Передбачається, що штучний інтелект підтримуватиме wellness-програми, персоналізуватиме рекомендації щодо харчування, оптимізуватиме процеси відновлення, допомагатиме операційним командам та вдосконалюватиме весь шлях гостя.
Проте технології ніколи не повинні ставати центром готельного досвіду.
У центрі завжди залишаються люди.
Технології лише допомагають їм працювати ще краще.
Погляд у майбутнє
Протягом наступного десятиліття штучний інтелект безумовно докорінно змінить світову індустрію гостинності.
Однак найбільша можливість полягає не в автоматизації.
Вона полягає у персоналізації.
Найуспішнішими luxury-готелями майбутнього стануть не ті, що використовують найбільше технологій.
Лідерами будуть ті, хто зуміє поєднати інтелектуальні цифрові системи з видатними людьми.
На переконання Сергія Вахненка, саме баланс між сучасними технологіями та справжнім людським спілкуванням стане однією з головних ознак нового покоління luxury hospitality.
Майбутнє розкішних готелів буде не менш людяним.
Воно стане ще більш людяним — завдяки технологіям, яких гості майже не помічатимуть.
Про Сергія Вахненка
Сергій Вахненко — генеральний директор Dominart Real Estate GmbH, міжнародної компанії у сфері нерухомості та готельного девелопменту зі штаб-квартирою в Берліні.
Маючи понад 20 років досвіду у сфері готельних інвестицій, комерційної нерухомості та розвитку готельних проєктів, сьогодні він створює інтегровану концепцію Longevity Hospitality у Таїланді, що поєднує luxury hospitality, wellness, превентивну медицину та інтелектуальні технології для формування нового покоління готельних напрямків.
