Как искусственный интеллект меняет гостиничный девелопмент, впечатления гостей и инвестиции в luxury hospitality
Искусственный интеллект стремительно трансформирует практически все отрасли мировой экономики, и гостиничная индустрия не является исключением.
Сегодня всё больше отелей внедряют AI для общения с гостями, предиктивной аналитики, автоматизации бронирований, динамического ценообразования и оптимизации операционной деятельности. При этом большинство обсуждений сосредоточено вокруг одного вопроса:
Как искусственный интеллект может сократить расходы?
По мнению Сергея Вахненко, генерального директора Dominart Real Estate GmbH и разработчика нового концепта Longevity Hospitality в Таиланде, для роскошной индустрии гостеприимства это не самый правильный вопрос.
Главная возможность заключается не в замене людей.
Она заключается в том, чтобы сделать выдающихся специалистов ещё более эффективными.
Роскошная индустрия гостеприимства руководствуется другими приоритетами
Многие отели среднего ценового сегмента и бизнес-отели активно автоматизируют взаимодействие с гостями.
Мобильная регистрация.
Цифровые ключи.
Киоски самообслуживания.
Чат-боты.
Автоматические сообщения.
Подобные технологии позволяют повысить эффективность и снизить операционные расходы.
Однако luxury hospitality строится на совершенно иной философии.
Гости, оплачивающие премиальный уровень сервиса, ожидают не меньшего количества человеческого общения.
Они ожидают более качественного человеческого общения.
Технологии должны избавлять сотрудников от повторяющихся административных задач, позволяя им уделять больше времени созданию незабываемых впечатлений для гостей.
Гость должен замечать превосходный сервис, а не программное обеспечение, работающее за ним.
Появление концепции «Невидимого ИИ»
Лучшие мировые luxury-отели постепенно переходят к концепции, которую можно назвать Invisible AI — «Невидимый искусственный интеллект».
Искусственный интеллект непрерывно работает в фоновом режиме.
Он изучает предпочтения гостей.
Предоставляет сотрудникам информацию в режиме реального времени.
Предугадывает потребности ещё до того, как они будут озвучены.
При этом сам гость практически не замечает присутствия технологий.
Представьте, что после долгого международного перелёта вы приезжаете в отель.
Температура в номере уже соответствует вашим предпочтениям.
Любимая подушка уже подготовлена.
Ваш любимый чай ожидает вас в номере.
Освещение настроено в соответствии с вашими вечерними привычками.
Консьерж рекомендует именно те впечатления, которые действительно соответствуют вашим интересам.
Ничто из этого не воспринимается как автоматизация.
Это ощущается как по-настоящему персональный сервис.
Именно в этом заключается цель.
Технологии становятся невидимыми.
А гостеприимство — ещё более человечным.
Почему это важно для гостиничных инвесторов
Для инвесторов и девелоперов Invisible AI представляет собой гораздо больше, чем просто инструмент оптимизации процессов.
Он способен значительно повысить коммерческую эффективность гостиничных активов.
Отели, предоставляющие максимально персонализированный сервис, чаще достигают:
- более высокой лояльности гостей;
- увеличения количества прямых бронирований;
- более высокого уровня удовлетворённости клиентов;
- увеличения средней продолжительности пребывания;
- роста ADR (средней стоимости номера);
- усиления позиционирования бренда;
- повышения пожизненной ценности клиента (Customer Lifetime Value).
Искусственный интеллект способствует этим результатам не за счёт сокращения персонала.
Он помогает сотрудникам работать значительно эффективнее.
Именно это становится серьёзным конкурентным преимуществом, которое крайне сложно повторить.
Искусственный интеллект не заменит специалистов индустрии гостеприимства
Одним из самых распространённых заблуждений является мнение, что в будущем гостиницам потребуется значительно меньше сотрудников.
Luxury Hospitality, вероятнее всего, докажет обратное.
Алгоритмы способны анализировать данные.
Распознавать модели поведения.
Автоматизировать повторяющиеся процессы.
Но они не способны заменить:
эмпатию;
доверие;
понимание тонких человеческих эмоций;
искренние отношения между людьми.
Все эти качества останутся исключительной сферой ответственности человека.
Чем совершеннее становятся технологии, тем выше ценность настоящих профессионалов индустрии гостеприимства.
Как эти принципы влияют на развитие гостиничных проектов в Таиланде
Именно эти идеи лежат в основе нового проекта Sergey Vakhnenko в Таиланде.
Технологии внедряются не потому, что они существуют.
Каждое цифровое решение проходит оценку через один главный вопрос:
Улучшает ли оно впечатления гостей, не заменяя при этом живое человеческое общение?
Предполагается, что искусственный интеллект будет поддерживать wellness-программы, персонализировать рекомендации по питанию, оптимизировать процессы восстановления организма, помогать операционным командам и совершенствовать весь путь гостя.
Однако технологии никогда не должны становиться центром гостиничного опыта.
Главным всегда остаются люди.
Технологии лишь помогают им проявить свои лучшие профессиональные качества.
Взгляд в будущее
В течение следующего десятилетия искусственный интеллект, безусловно, окажет огромное влияние на мировую индустрию гостеприимства.
Однако главная возможность заключается не столько в автоматизации.
Сколько в персонализации.
Наибольшую долгосрочную ценность будут создавать не те luxury-отели, которые используют самые современные технологии.
Лидерами станут проекты, сумевшие объединить интеллектуальные цифровые системы с выдающимися людьми.
По мнению Сергея Вахненко, именно гармония между технологиями и человеческим отношением станет одной из ключевых особенностей нового поколения роскошной индустрии гостеприимства.
Будущее luxury-отелей будет не менее человечным.
Оно станет ещё более человечным благодаря технологиям, которые гости практически никогда не будут замечать.
О Сергее Вахненко
Сергей Вахненко — генеральный директор Dominart Real Estate GmbH, международной компании в сфере недвижимости и гостиничного девелопмента со штаб-квартирой в Берлине.
Имея более двадцати лет опыта в гостиничных инвестициях, коммерческой недвижимости и развитии гостиничных проектов, сегодня он создаёт интегрированную концепцию Longevity Hospitality в Таиланде, объединяющую роскошное гостеприимство, wellness, превентивную медицину и интеллектуальные технологии для формирования нового поколения гостиничных направлений.
